Zo gaat u om met online klachten

Klanten die niet tevreden zijn over uw bedrijf, vinden in social media en internetfora dankbare platforms om hun gal te spuwen. Online klachten vragen om een speciale benadering. Hoe kunt u hiermee het beste omgaan?

Negatieve reacties over producten en diensten worden steeds vaker op internet geplaatst. Voor klanten is het makkelijk, redelijk anoniem en het is een manier om gehoord te worden.

Online klachten verschillen van per brief of telefonisch ingediende klachten. Ze zijn niet rechtstreeks – en uitsluitend - aan u gericht is. Sterker nog, mensen die aangesloten zijn bij Facebook. LinkedIn of Twitter, of bij online fora, worden er deelgenoot van gemaakt, nog voordat de klacht bij u terecht komt. Niets doen met online klachten is niet altijd een optie. Voor u het weet, gaat een klacht op internet een eigen leven leiden. Bedenk ook dat reacties niet zomaar verwijderd kunnen worden. Ze blijven vindbaar via zoekmachines.

Doe aan webcare
Onderhoud de online reputatie van uw bedrijf door aan webcare te doen. Dit betekent dat u bijhoudt wat er op internet over uw bedrijf wordt gezegd en daar reageert u op. Dit gaat dus verder dan alleen reageren op klachten. U kunt zich bijvoorbeeld ook mengen in een discussie over het soort producten dat u aanbiedt om de voordelen ervan te benadrukken of aanvullende informatie te geven. Doel: goodwill kweken.  

Hoe komt u erachter waar over uw bedrijf gesproken wordt?
Er zijn verschillende tools beschikbaar om erachter te komen waar op internet over uw bedrijf wordt gesproken. U kunt bijvoorbeeld Google Alerts instellen. Op basis van door u ingevoerde zoekwoorden – uw bedrijfsnaam bijvoorbeeld – krijgt u dan regelmatig e-mails met een link naar webpagina's waar het zoekwoord voorkomt.

Socialmention.com is een gratis tool om social media te monitoren.

Reageer direct inhoudelijk
Komt u klachten, kritiek of negatieve reacties over uw bedrijf tegen op internet, bijvoorbeeld in een forum of een community? Het beste is om direct inhoudelijk te reageren. Toon begrip en laat weten hoe vervelend u het vindt dat iemand ontevreden is over uw product of dienst. Draag ook al zoveel mogelijk een oplossing aan. ‘Voor het grote publiek' reageren draagt bij aan uw online reputatie.

Benader de klager individueel
Niet iedere klacht leent zich goed voor een publieke oplossing. Vraag de contactgegevens van de klager om de klacht vervolgens een-op-een tot een goed einde te brengen. Uiteraard maakt u op internet bekend dat er een oplossing is gerealiseerd.

Reageer zelf
Probeer zoveel mogelijk zelf te reageren op klachten. Dat maakt meer indruk dan wanneer u de afhandeling overlaat aan een medewerker van de klantenservice. Geef aan wie u bent – de eigenaar – en wat uw rol is. Reageer in ieder geval nooit anoniem.

Maak van een nadeel een voordeel
Gebruik negatieve reacties door ze op een positieve manier om te buigen. Voorbeeld: Klanten ergeren zich aan een slechte handleiding van een product. Bied als service dan extra uitleg aan.

Plaats geen nepberichten
Het is ook mogelijk dat u een negatieve beoordeling – ook wel review genoemd - vindt over uw bedrijf. Vaak is het het beste om dit te accepteren. Plaats in ieder geval geen positieve nepbeoordeling. Dat doet meer kwaad dan goed, want mensen hebben dit snel door en u zet uzelf nogal te kijk.  

Nu te koop: Klantcommunicatie
KlantencommunicatieDit artikel is een bewerking van het hoofdstuk ´Social Media´ uit het boek Klantencommunicatie van Vincie van Gils.

Bron: De Zaak

Tags: reviews, klachten, online, communicatie, klantenservice, ondersteuning, oplossing